Что такое воронка продаж? Этапы построения воронки, конверсия, сделка, анализ

Ни для кого не секрет, что сейчас очень ценится ваше умение продавать. Это навык, который в наше время используется везде. По словам старого поколения всех, кто имел такое умение называли презрительно «торгашами».

Но сейчас это умение очень и очень ценно. Удачно построенные коммуникации и воронки продаж обязательно увеличат прибыль любого предприятия и вашу ценность, и в итоге принесут вам дополнительные деньги. Давайте разбираться с воронкой продаж, зачем и как она в этом может помочь.

Что такое воронка продаж

Это, по сути, тот путь, который проходит любой клиент от знакомства с товаром до совершения покупки.

С ее помощью можно многократно увеличить прибыль компании, а соответственно, и свое вознаграждение. В профессиональных кругах это называется маркетинговой моделью привлечения клиентов для совершения покупки.

Существуют две модели взаимодействия с клиентом:

• в онлайн-пространстве
• в оффлайн-пространстве

Причем в онлайн-пространстве чаще всего есть автоматические воронки продаж.

Удачно выстроенная воронка продаж может существенно увеличить прибыль вашей и компании, если вы на кого-то работаете.

Весь путь от знакомства до продажи можно вместить в следующую формулу:

Вот этот путь должен проделать клиент, чтобы совершить покупку. Самое главное – это привлечь внимание клиента к своему товару.

Единственный совет на этом этапе — это будьте всегда честны и правдивы с клиентом.

И товар стоит продавать тот, который вам действительно нравится, и вы уверены в его качестве. Но это мой личный опыт, который я приобрела, работая с разными категориями товара.

Но даже ваше желание не всегда будет решающим в том, что клиент обратит внимание на товар.

Здесь играют роль и другие факторы:

• как продвигается товар маркетологами
• правильность исследования рынка
• определение ниши продаж
• сегментация товара
• определение целевой аудитории
• маркетинговая стратегия
• ценовая политика

и другие факторы.

Обычно все эти факторы лежат в основе анализа конверсии продаж.

Конверсия продаж

То есть маркетологи смотрят, сколько было, например, звонков или обращений, и потом оценивают сколько из этого количества было совершено покупок. Или выясняют у менеджеров почему не было совершено покупок.

Все время стоит «держать руку на пульсе» и проводить анализ. Есть специальные автоматически настроенные программы по воронке продаж в CRM-системе (Customer Relationship Management или Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Это удобно и не занимает много времени, особенно если вы работаете в интернете.

Тем, кто занимается продажами воронка продаж поможет в разы увеличить прибыль, поскольку сейчас предложение всегда превышает спрос.

А продажа «лбом об стенку» сейчас становится все менее популярной, и всегда стоит иметь какие-то другие «зацепки», которые помогут ненавязчиво и тонко привлечь к себе потенциальных покупателей, и добиться того, чтобы сделка состоялась, а из потенциального покупателя он превратился бы в постоянного.

Схема продаж

• Знакомство
• Выявление потребностей
• Презентация товара по заявленной потребности
• Возражения
• Сделка

Сделка может быть завершена на любом этапе, если клиент вам доверяет. Однако и сила убеждения играет в воронке продаж не последнюю роль. Логические шаги, которые вы озвучиваете, в процессе убеждения тоже помогают вам, и сделка может быть удачной и с помощью этого варианта.

Репутация компании играет в завершении сделки тоже не последнюю роль. А СМИ иногда могут и подогревать этот интерес.

Всегда нужны быть «чутким психологом» на всех этапах продажи товара.

«Психология» потенциального покупателя

Впервые «психология клиента» была описана Элиасом Льюисом в 1898 году. Она также содержала эти 4 шага: внимание, интерес, желание, действие. Только позже ее уже назвали концепцией торговли – AIDA. Взяли первые английские буквы от названий этих четырех шагов:

• внимание — attention
• интерес — interest
• желание — desire
• действие – action

Эти четыре шага всегда предваряют покупку. Вначале клиент должен захотеть совершить действие. И реклама в этом самый лучший помощник.

Однако не всегда этот клиент «проваливается» в воронку продаж. И на это влияют следующие факторы:

• то, как продвигается товар
• достоверность информации по товару
• правильность поиска целевой аудитории
• ценовая политика
• маркетинговая политика, которая включает дополнительные преимущества, которые появляются у клиента при покупке товара
• озвучивание выгоды при приобретении товара

Вся теория AIDA хорошо описана в книгах Брайана Трейси:

• «Психология продаж»
• «Искусство заключения сделок»
• «Полное руководство для менеджера по продажам»

А теперь пройдемся по этим 7 шагам, которые подготовят и заставят совершить покупку вашего потенциального покупателя.

7 этапов построения воронки продаж

① Работа с коммерческим предложением

Составление коммерческого предложения, это, пожалуй, самая ответственная работа. Не стоит писать, что «вы самые лучшие», «что товар качественный» и т.д.

По моему опыту работы стоит четко описать то, что получит ваш клиент в результате, если он приобретет ваш товар или услугу.

Клиент должен в этом увидеть свою выгоду. Если он ее увидит, то значит, у него появится интерес к вашему товару.

② «Холодные звонки»

Это тот момент, на котором отсеиваются многие клиенты. Менеджеры, как правило, не очень готовы грамотно объяснить, что они предлагают и что им необходимо. И почему нужно именно им дать контакт специалиста по снабжению, или ключевую фигуру, которая может принимать решения в отношении вашего предложения.

Здесь проявляются ваши навыки построения коммуникаций. Я не призываю вас сразу устанавливать «дружеские» отношения. Вначале у клиента вы должны завоевать доверие. А значит, необходимо знать все тонкости своего продукта.

Главной ошибкой многих является тот факт, что, позвонив 2-3 раза, менеджер больше не звонит в эту компанию. А по многим правилам маркетинга необходимо сделать как минимум 7 подходов, чтобы у клиента в памяти осталась информация, о которой вы ему говорите.

Получение контактов при «холодных звонках», это целое искусство. Менеджер должен владеть, как правило:

1. Грамотной речью
2. Стилем общения, принятым на предприятии
3. Должны быть способы построения коммуникаций, которые способны привести клиентов
4. Своя база клиентов

Даже в телефонном разговоре чувствуется умение общаться. Стиль общения должен быть легким и приятным. Как говорит Янковский в фильме «Барон Мюнхгаузен»: «Улыбайтесь, господа…».

③ Появление интереса у клиента к вашему предложению

У клиента должен появиться интерес к вашему продукту, если правильно составлено коммерческое предложение и выстроен диалог с клиентом по всем правилам: свойства и преимущества товара.

④ Возражения требуют логического объяснения.

Однако в процессе разговора часто у клиента бывают возражения или вопросы по уточнению каких-то параметров товара.

Вот здесь и стоит всегда выстраивать логическую цепочку объяснения, которая позволит клиенту убедиться в том, что товар хорош и он его сможет устроить по всем параметрам.

⑤ Сделка

Этот этап всегда почему-то опускается. Менеджеру всегда кажется, что клиент готов к покупке.

Хотя понятно, что, если нет поступления денег на расчетный счет и клиент говорит свою фразу, что «он подумает». Значит, и факта сделки нет.

Сделка – это всегда количество наименований и подтверждение сроков оплаты товара. Если этого нет, то и сделка как таковая отсутствует. Сделка всегда должна быть закрыта.

Сделка оценивается по количеству контрактов и приходу денежных средств по этим контрактам.

⑥ Анализ

Любой менеджер должен уметь самостоятельно анализировать свою продуктивность. Причем он должен это делать на любой стадии.

Понятно, что не все контактирующие клиенты становятся покупателями. Но и здесь полезно сделать анализ и определить причины, по которым они не купили у вас товар.

Очень часто менеджер упирается в то, что в возражениях клиента звучит отказ по причине дороговизны товара. Но и это не должно быть препятствием для заключения сделки.

Стоит выяснять все, что касается отказа, например:

1. Какая цена устраивает
2. Где покупает, если клиент готов поделиться этой информацией
3. Что не устраивает, возможно, клиенту нужна доставка
4. Обоснуйте цену товара
5. Спросите, готов ли он покупать если будет скидка

Выяснять стоит все, даже маленькие незначительные нюансы.

⑦ Увеличение конверсии

Главная цель любого коммерческого предприятия – это получение прибыли. И вот здесь любой менеджер должен знать свой план, своих клиентов, их потребности. Именно из покупок клиентов и складывается прибыль предприятия.

Поэтому и необходимо превратить клиента из потенциального в реального покупателя товара.

Есть три хороших подхода:

❶ Дополнительные опции к товару

Стоит предлагать своему покупателю что-то дополнительно к товару:

• Бесплатную доставку
• Бесплатное гарантийное обслуживание
• Бонус
• Скидка с цены
• Общение с консультантом

Используйте все удобные и выгодные варианты, которые подтолкнут клиента к покупке. Только это должны быть реальные варианты помощи или дополнительных опций, которые будут интересны клиенту.

❷ Грамотное расширение целевой аудитории

Расширение целевой аудитории возможно, если очень точно знать все важные параметры товара.

Например, вы продаете товар- химическое сырье для производственных предприятий. Здесь можно сделать акцент на том, что вы, как специалист с высшим химическим образованием, можете порекомендовать ему качественный товар и т.д.

❸ Грамотная реклама

Рекламная кампания – это затратная статья на предприятии, но правильно сделанная реклама может в десятки раз увеличить вашу прибыль. Поэтому не стоит на этом экономить. А оценить риски может грамотный маркетолог, который увидит все «узкие» места.

Как маркетологи анализируют продажи

Увеличить продажи можно двумя способами:

• Либо увеличить число клиентов, покупающих товар

Поиск новых клиентов – это есть не что иное, как лидогенерация. Поиск осуществляется разными способами, например, с помощью рекламной акции.

Или, часто используя какие-то уникальные свойства товара, тоже расширяют аудиторию через активный поиск в интернет-пространстве организаций, которым это может быть интересным.

За счет такого активного поиска покупателей тоже можно в разы увеличить продажи. Часто клиенты не знают где искать, а вы сами предлагаете им это.

• Либо увеличить сумму покупок у тех клиентов, которые есть сейчас

Клиенты часто готовы увеличить запас, или просто купить больше, если будет акция или бонус на этот же товар. Стоит учитывать этот момент.

Либо всегда можно спросить, что они еще закупают из товара вашего ассортимента. Возможно, вы сможете сделать коммерческое предложение на новый товар. И сумма покупок вашего товара увеличится за счет большего объема покупок, или покупки нового товара у вас же.

Интернет всегда в помощь

Еще несколько лет назад работа в инфо-бизнесе воспринималась странно. Сейчас это самый популярный вид работы.

Но все и всегда упирается в продажи. Не видя клиента, сложно ему продать. А если еще и не настроена автоматическая воронка продаж, например, в интернет-магазине.

Поэтому сейчас делают скрипты-продаж под определенный продукт. Скрипты продаж – это как сценарий вашего разговора с клиентом. «Если это так, то тогда нужно сказать вот так».

Так повышается в разы успешность контакта с клиентами и увеличивается количество завершенных сделок. Переговорам с клиентом стоит учиться. И чем больше звонков, тем больший опыт общения вы приобретаете.

Чтобы, что называется «набить руку», стоит в день делать 20-30 звонков. Только так можно научиться потом и самому без скриптов научиться превращать ваш разговор с клиентом в результат и завершать его сделкой.

Если вы ищете новую работу, то хорошо составленное резюме, это тоже ваше умение «продать» себя. Наша статья «Как правильно составить резюме» вам в помощь.